Les problèmes générés par les retours des acheteurs en ligne sont assez nombreux et plusieurs solutions disponibles visent à réduire cet état des choses. La récente idée des acteurs du secteur consiste à utiliser les contenus produits par les utilisateurs pour limiter ces retours.
Les commerçants en ligne sont soumis dans la majorité des cas à des retours de la part des clients. Cet embarras est malheureusement plus constaté dans le secteur de la mode où les acheteurs retournent leurs commandes pour diverses raisons. Loin d’être un problème uniquement interne aux entreprises, les cas de retour impactent à la fois le commerce en ligne et l’environnement.
La gestion des contenus des utilisateurs
Les nouvelles réflexions optent pour l’utilisation des contenus des utilisateurs afin de limiter le problème des retours. Une étude fut alors réalisée par la plateforme Commerce Expérience Platform Nosto sur une communauté de plus 2000 consommateurs.
Il s’agissait en outre d’interroger des acheteurs en ligne de la Grande-Bretagne, des États-Unis en vue d’apporter de nouvelle solution au problème. Ces acheteurs utilisaient pour la plupart les marques comme Paul Smith, Pangaia ou encore Todd Snyder.
61 % des participants à l’étude proposent aux vendeurs de partager sur leurs sites davantage de vidéos et de photos de leurs articles. Ils doivent cependant provenir d’anciens clients satisfaits de leurs services de vente et par les articles.
Pour les 59 % restants, il serait mieux que les sites en ligne disposent de la technologie de cabine d’essayage virtuelle. Cette dernière beaucoup plus spécifique aux vendeurs de vêtements permet à l’acheteur de s’imaginer dans ses vêtements avant de finaliser la commande.
Les retours dans le secteur pourront ainsi beaucoup plus être limités. Nosto avait réalisé son étude au moment même où les marques comme ASOS ou Boohoo subissaient une importante augmentation des retours de commandes. Cela aurait affecté de façon considérable la rentabilité des entreprises à cette époque.
Les selfies post-achats sur les réseaux sociaux pour restreindre les retours
En 2021 aux États-Unis, environ 671 milliards de dollars de produits sont retournés par les consommateurs. Ce chiffre représente 20,8 % de retour sur l’ensemble du marché américain. Les entreprises sont toutefois de plus en plus éveillées par les retombés de ces retours sur leurs crédibilités, leurs chiffres d’affaires, mais aussi sur l’environnement.
Les retailers proposent donc des contenus (selfies post-achat, vidéo) des anciens acheteurs sur leurs sites. Ils encouragent aussi les clients à poster sur Instagram ou Facebook les images de leurs shoppings. Certains commerçants demandent même à leurs clients de commenter ou de partager des informations telles que leur taille et autre sur les réseaux. Ainsi, les clients intéressés par l’article pourront faire une comparaison et parvenir à effectuer un bon choix.
Les entreprises travaillent également bien dans leurs studios pour présenter aux clients des images nettes et claires des articles. En partageant ensuite des vidéos des autres acheteurs, les nouveaux auront un plus net aperçu des articles. Ils pourront bien plus vite identifier les modèles qui leur conviennent en se rapportant à celui d’un acheteur de la vidéo.
Aussi bien, les géants de l’e-commerce que les retailers sont confrontées aux problèmes du nombre important de retours sur les marchés. Les entreprises en ligne qui se sont spécialisées dans la niche de la mode sont les plus exposées à ce problème.
Les achats de vêtements sont en effet beaucoup plus favorisés par les possibilités de retour que proposent les marques. Ces retours malencontreusement augmentent les empreintes de carbone dans la nature et cela, même les consommateurs en ont conscience.
Les acteurs concernés ont pensé à mettre au point plusieurs logiciels et autres technologies afin de réduire considérablement ce fait. Des indicateurs sont aussi disponibles pour permettre aux commerçants de prédire les volumes de retours qu’ils peuvent recevoir.
Les retours de commande constituent une réelle plaie pour les entreprises de vente en ligne et l’environnement. Un ajustement entre les différentes solutions proposées permettrait sans doute aux marques de pallier à ce problème.
Commentaires