Zara a implicitement décidé de facturer au client le retour de la commande en ligne. La gestion du retour des articles est un enjeu logistique pour l’e-commerce et a un impact négatif sur l’environnement.
Zara, l’un des leaders du prêt-à-porter, propose des retours gratuits pour les commandes passées sur le site. Dans son guide d’achat disponible sur son site internet, vous pouvez lire « Les retours pour les commandes passées après le 28 avril 2022 coûteront 1,95 € et seront déduits du montant du remboursement ».
La gestion des produits endommagés ou usés est devenu un casse-tête pour la marque espagnole.
C’est une petite phrase discrète mais qui représente un tournant important dans la politique commerciale de Zara. Au milieu de la page de remboursement, sur le site de la marque, on peut lire une phrase. Les retours liés aux commandes passées à partir du 28/04/2022 qui coûteront 1,95 € seront déduit du montant remboursé.
Ce changement n’affecte pas actuellement les articles retournés au magasin. Seuls les produits envoyés au point d’expédition seront éligibles à cette réduction. C’est un virage à 180 degrés pour la marque espagnole. Comme la plupart des marques de fast fashion, elle offrait des retours gratuits comme argument marketing pour augmenter ses ventes.
Cette stratégie semble avoir fonctionné. En 2021, Inditex, la maison-mère de Zara, a ainsi généré 3,24 milliards d’euros de bénéfices au cours de son exercice hallucinant, clos le 31 janvier 2022. Une progression de 193 % sur un an. Fortement touché par l’épidémie de Covid19.
Le problème, la gestion du profit est devenue un véritable casse-tête pour les entreprises, en plus d’être un véritable gouffre financier. De ce fait, de plus en plus de marques n’hésitent pas à limiter d’une manière ou d’une autre ce qui pourrait constituer un abus.
Si Zara a choisi la voie de paiement, Amazon a décidé de bannir les clients trop pointilleux. Certains d’entre eux ont été agréablement surpris de ne plus pouvoir accéder à leurs comptes après avoir renvoyé trop de commandes. Sans connaître le ratio exact ne doit pas être dépassé.
Un casse-tête logistique et un fléau écologique
Les entreprises du e-commerce n’ont plus vraiment le choix, les volumes de colis ayant explosé depuis la crise sanitaire et la fermeture temporaire des magasins physiques. La gestion de la fin des retours de produits est un véritable casse-tête logistique pour les consommateurs de la fast fashion. Car ces allers-retours multiplient les trajets courts et les espaces de stockage écrasants.
Contrairement à la livraison traditionnelle, qui peut être centralisée pour optimiser la livraison, les retours se font souvent individuellement, grâce à des étiquettes pré-imprimées fournies à la livraison. Les articles sont ensuite ramassés par des camions et livrés à l’entrepôt. Les kilomètres supplémentaires entraînent des coûts et beaucoup de pollution.
Preuve que le processus est ciblé, Zara ne facture que le retour des articles au point de retour. Le retour d’une commande en magasin est gratuit. Le système est similaire chez H&M, facturant 95 cents pour les retours sans rendez-vous, sauf pour les membres de son programme de fidélité.
De nombreuses dérives
Les retours gratuits ont été popularisés par les géants de la mode en ligne tels que Asos, Boohoo et Shein, qui n’ont pas de magasins physiques. Une façon d’habituer les consommateurs à essayer des vêtements en cabine avant de les acheter. Le site allemand Zalando va encore plus loin et propose de l’essayer avant de payer. « Vous rêviez de pouvoir l’essayer.
Ce nouveau service vous permet de commander, recevoir, essayer et payer uniquement ceux que vous gardez », se félicite Zalando. Mais le retour gratuit des articles fera toute la différence. Selon Narvar, une entreprise qui gère l’expédition et le suivi des retours, 41 % des consommateurs achètent plusieurs versions d’un produit pour l’essayer avec l’intention de le retourner.
De ce fait, de plus en plus de marques proposent des guides de tailles avec des mensurations précises pour mieux guider les acheteurs et réduire les marges bénéficiaires. Certaines marques comme Levi’s fournissent également des instructions détaillées sur la façon d’installer le produit.
Retournez une commande Zara passée en ligne au prix actuel de 1,95 euros. Une annonce en apparence anodine, mais ce changement stratégique de la première marque mondiale de fast fashion marque un tournant.
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