Les détaillants dans le e-commerce font face à un véritable problème depuis 2020 qui affecte beaucoup leurs chiffres d’affaires. Environ 21 % des commandes en ligne sont retournées par les clients, ce qui représente une valeur de 218 milliards de dollars.
Les commerçants électroniques pour pouvoir concurrencer les vendeurs classiques se sont mis à proposer des retours gratuits aux clients. Cela est devenu un véritable problème pour eux aujourd’hui puisque la plupart des clients se sont habitués à ce mode de fonctionnement. La grande majorité des commandes effectuées en ligne en particulier dans le domaine de la mode est retournée dans les boutiques. Ce qui devrait être une technique de marketing est devenu une source de perte dans les chiffres d’affaires des commerçants.
Les retours des colis dans l’e-commerce
Les commerçants au départ, cherchaient une solution pour mieux concurrencer les vendeurs des magasins physiques. L’offre des retours gratuits a entraîné un boom des commandes durant la période des confinements. Aux États-Unis, la technique de marketing a permis au commerce du détail en ligne d’atteindre les 15 % des ventes au détail du pays. Ce chiffre ne représentait que 10 % dans les années 2019 avant le début de la crise et l’essor du commerce électronique.
La possibilité des retours gratuits a amplifié non seulement les commandes, mais aussi les retours. Les commandes en ligne retournées aux États-Unis représentent environ 21 % des commandes effectuées en général. Ce taux correspond à des pertes de bénéfice pour les commerçants s’évaluant à plus de 218 milliards de dollars. Le problème est bien plus grave dans le secteur de la mode où plus de 40 % des consommateurs retournent les articles achetés.
En juin, deux entreprises de commerce en ligne britannique annonçaient une diminution considérable de leurs chiffres d’affaires en raison des retours. Les détaillants ont en outre remarqué que les produits les plus retournés étaient ceux vendus à prix réduit.
Traitement des retours dans les magasins
Les clients sont désormais habitués au processus de reconditionnement qui suit la livraison d’un colis acheté en ligne. Ils doivent reconditionner, imprimer les étiquettes et renvoyer le colis au vendeur. Ce dernier doit payer pour récupérer les colis retournés et la suite du travail demande une main-d’œuvre importante. Si un seul employé peut traiter vingt commandes en moins d’une minute, il lui serait difficile de traiter un retour en dix minutes.
Selon les analyses, les commerçants parviennent à vendre seulement 5 % des articles retournés. Le reste des commandes est jeté ou vendu à prix forfaitaire aux liquidateurs. Les détaillants ne perçoivent qu’un tiers de 50 dollars pour un article retourné par les clients.
Des solutions pour les retailers du e-commerce
Les entreprises de vente en ligne et les startups réfléchissent à des solutions pour réduire les pertes générées par les retours des clients. Uniqlo et Zara ajoutent pour le moment de la friction aux retours afin de recevoir une modique somme pour chaque article. Amazon et d’autres entreprises préfèrent remettre le produit à neuf et le proposer à nouveau en vente aux clients sur son site.
Les startups proposent d’aider les retailers grâce à l’intelligence artificielle. Ce dernier proposera des solutions aux commerçants pour gérer les retours en fonction des prix de vente du marché d’occasion. Happy Returns, la nouvelle startup de PayPal propose des points de dépôts pour les retours des chaînes de magasins. Cette solution permet de réduire de 40 % les frais de ramassage des colis.
Les magasins de mode proposent aux clients une expérience de réalité virtuelle avant l’achat des articles. Ils peuvent ainsi vérifier si les articles sont de la bonne taille ou de la bonne couleur. Ils peuvent même utiliser la réalité virtuelle pour disposer des meubles dans leurs chambres avant de lancer la commande.
Le grand nombre de retours observé dans les magasins en ligne impacte beaucoup les chiffres d’affaires des vendeurs. Les acteurs du secteur continuent d’œuvrer pour trouver la solution qui serait bénéfique pour les commerçants et pour les e-acheteurs.
Commentaires